1範圍

　　本部分規定了高校物業(yè)服務(wù)涉及的基本要求、通用服務(wù)、監督與投訴。

　　本部分适用于邯鄲市内的高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)。業(yè)主自主管理型物業(yè)參照執行。

　　注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)可根據實(shí)際情況，參照本标準選擇服務(wù)内容，增減服務(wù)項目。

2　規範性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)适用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛生标準

　　GB 50034—2004 建築照明設計标準

　　GA 587 建築消防設施的維護管理

　　GA 654—2006 人員密集場(chǎng)所消防安全管理

3　基本要求

　　3.1　服務(wù)機構

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據具體情況和合同約定，設置相适應的物業(yè)服務(wù)機構，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務(wù)企業(yè)應具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì);

　　——設置相應的服務(wù)場(chǎng)所，在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場(chǎng)所内設立值班室;

　　——各類(lèi)值班室布置規範、張貼“服務(wù)指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務(wù)需要的設備設施;

　　——設置服務(wù)窗口或公開(kāi)服務(wù)電話(huà)，應提供咨詢(xún)、繳費、報修、受理投訴等服務(wù);

　　——采用信息化手段進(jìn)行管理。

　　3.2　人員

　　物業(yè)服務(wù)機構人員應符合以下要求：

　　——具有良好的職業(yè)道德、身體健康;

　　——管理人員、專(zhuān)業(yè)技術操作人員按照國家有關規定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū);

　　——進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)點之後，針對實(shí)際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓，合格後上崗;

　　——統一着裝，佩戴明顯标志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話(huà);

　　——辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓值班室等區域内服務(wù)人員應熟悉并掌握職責管轄範圍内人員、物品情況，如實(shí)做好登記。

　　3.3　規章制度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應完善各項管理制度，主要包括：

　　——物業(yè)服務(wù)方案;

　　——各崗位職責、工作流程及服務(wù)标準;

　　——内部管理制度。

　　3.4　财務(wù)管理

　　應建立财務(wù)管理制度，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)财務(wù)管理規定》等相關法規要求;

　　——合同約定收費項目，應按合同要求執行;

　　——爲業(yè)主提供的特約服務(wù)應按雙方約定收費并單獨結算;

　　——實(shí)行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少1次公開(kāi)物業(yè)服務(wù)費用收支情況。

　　3.5　檔案

　　有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案制度，應包括：

　　——技術檔案，如物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權屬資料、物業(yè)承接查驗資料等;

　　——日常管理檔案，如物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門(mén)運行檔案等。

4　公共秩序維護

　　4.1　出入管理

　　4.1.1　應設立門(mén)衛、值班、巡邏、守護制度。

　　4.1.2　各出入口應24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，設立崗，值班記錄規範、詳實(shí)。

　　4.1.3　學(xué)生公寓實(shí)行外來(lái)人員登記制度。

　　4.1.4　按照合同約定對人員和車輛出入進(jìn)行管理，實(shí)行出入證制度，建立外來(lái)車輛出入登記制度。

　　4.1.5　對大型物品搬出進(jìn)行登記。

　　4.1.6　對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強出入詢(xún)問(wèn)，做好記錄。

　　4.2　車輛管理

　　4.2.1　應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停放機動(dòng)車的行爲進(jìn)行勸阻、糾正。

　　4.2.2　禁止出租車、摩托車和三輪車進(jìn)入校園。

　　4.2.3　設定非機動(dòng)車停放區，引導師生有序停放。

　　4.2.4　對非機動(dòng)車帶人和酒後騎車行爲應及時(shí)制止。

　　4.3　樓宇管理

　　4.3.1　根據合同規定，做好辦公樓、教學(xué)樓等開(kāi)門(mén)、清樓和鎖門(mén)等工作。

　　4.3.2　協助學(xué)校維護教學(xué)、生活秩序，對不符合相關規定的行爲及時(shí)制止。

　　4.3.3　協助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調換，并記錄備案。

　　4.3.4　實(shí)行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學(xué)秩序。

　　4.3.5　禁止推銷等無(wú)關人員進(jìn)入教學(xué)樓、辦公樓以及學(xué)生公寓等區域。

　　4.3.6　定期查看樓房内用電、用水情況，查驗消防設施，排除安全隐患。

　　4.3.7　對損壞公物和違反有關規定的行爲進(jìn)行勸阻、制止。

　　4.3.8　負責樓房内裝修的管理，對在樓房内進(jìn)行裝修的單位簽訂管理協議書(shū)并進(jìn)行安全檢查。

5　保安工作

　　5.1　保安

　　5.1.1　服從甲方管理，嚴格按照甲方要求做好安防工作，自覺接受公安部門(mén)、地方管理部門(mén)的業(yè)務(wù)檢查、監督和指導。

　　5.1.2　做好治安防範方面工作的落實(shí)，保證樓宇内有良好的治安秩序。

　　5.1.3　嚴格執行“四防”制度，對存在的不安全因素及時(shí)排除，權限以外的除及時(shí)采取措施外，應及時(shí)向主管部門(mén)彙報并提出整改方案。

　　5.1.4　發(fā)現有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒或發(fā)生刑事、治安案件，必須立即報公安機關及有關部門(mén)。

　　5.1.5　積極做好樓宇内治安防範方面的宣傳、教育工作。

　　5.1.6　按甲方的有關要求，做好樓宇内人員出入管理。

　　5.1.7　須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應急處理能力，出現事故或應急事件應在5分鍾内到現場(chǎng)處理。

　　5.2　安防

　　5.2.1　負責樓宇安防監控中心的24小時(shí)值班及監控。積極與高校保衛部門(mén)溝通協調，使樓宇安防系統與保衛辦安防中心系統相聯(lián)系，建立快速反應的聯(lián)運機制。

　　5.2.2　負責監控系統相關設備的維護、維修，保證該系統相關設備(攝像機、錄像機、控制系統、報警系統、電子巡更系統等)正常運行，并保證良好的性能。

　　5.2.3　做好門(mén)禁控制系統的日常維護、維修工作。

　　5.3　消防

　　5.3.1　所有消防監控中心實(shí)行24小時(shí)值班和監控管理，管理人員必須有相關的資格證。

　　5.3.2　根據巡查及檢測情況及時(shí)組織對系統及設備的維修，保證校區消防系統及設施安全、正常運作。對由于設備老化及非正常原因因而需維修的應及時(shí)報保衛辦組織維修。

　　5.3.3　制訂建立完善的消防系統運行管理規程并嚴格執行，在管理期簡(jiǎn)必須确保管理範圍消防驗收合格。如因乙方原因造成的事故，乙方承擔全部責任。

　　5.3.4　自覺接受消防局及學(xué)校、地方管理部門(mén)的業(yè)務(wù)檢查及監督和指導。

　　5.3.5　乙方及管理人員須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應急處理能力。

　　5.3.6　凡因保安服務(wù)缺位所緻的所有消防設施設備丢失，無(wú)論價值多少均由乙方負責補置。

　　5.3.7　如遇火警，乙方應及時(shí)報119，及向有關部門(mén)反映。

6　學(xué)生公寓管理

　　6.1　工作任務(wù)

　　6.1.1　有義務(wù)配合學(xué)生處，建立輔導員工作室，按教育部【2002】6号文件精神要求，做好學(xué)生的日常思想品德、行爲規範、法律法規教育。

　　6.1.2　指導和教育學(xué)生做好日常防火，防盜和安全用電工作。

　　6.1.3　督促學(xué)生自覺遵守各項規章制度和作息時(shí)簡(jiǎn)。

　　6.1.4　協調學(xué)生宿舍内部矛盾糾紛和宿舍的調整工作。

　　6.1.5　協助制定學(xué)生宿舍各項管理條例和内務(wù)衛生評比辦法。

　　6.1.6　根據需要配合學(xué)校适時(shí)組織查房、查夜等檢查工作，及時(shí)處理安全隐患和不穩定因素。

　　6.1.7　每周對用電安全檢查和衛生評比工作。

　　6.1.8　遇突發(fā)事情發(fā)生，值班管理人員必須在第一時(shí)簡(jiǎn)趕赴現場(chǎng)并報告學(xué)校保衛處，如情況緊急應同時(shí)直接報警(110、120或119等);主管人員必須在第一時(shí)簡(jiǎn)到現場(chǎng)處理問(wèn)題或協調處理問(wèn)題。

　　6.1.9　每季度按規定代收取超額水電費。

　　6.1.10　根據實(shí)際需要爲學(xué)生提供免費或供收費的項目。

7　保潔服務(wù)

　　7.1　室内保潔

　　7.1.1　按照雙方約定，根據材質(zhì)對地面進(jìn)行定期護理，保持地面有光澤。

　　7.1.2　辦公樓地面、梯級、樓道等公共區域保持清潔，辦公樓、教學(xué)樓等場(chǎng)所無(wú)亂堆亂放物品，教室内課桌椅擺放整齊。

　　7.1.3　電化教室、實(shí)驗室等特殊教室應根據要求由專(zhuān)職人員清掃，保持幹淨、整潔，日常儀器設備正常工作。

　　7.1.4　門(mén)、窗、玻璃保持潔淨明亮。

　　7.1.5　欄杆、扶手保持潔淨，表面光澤。

　　7.1.6　牆面、頂棚每月清掃1次，保持幹淨，無(wú)亂塗亂畫，無(wú)髒污，無(wú)積灰。

　　7.1.7　煙感器、指示燈、消火栓、消防箱、滅火器、報警器、監控探頭等設施每周擦拭1次，保持表面幹淨、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

　　7.1.8　合理設置垃圾桶數量并保持其表面潔淨，周圍無(wú)散落垃圾，無(wú)污迹，無(wú)異味，做到日產(chǎn)日清。

　　7.2　室外保潔

　　7.2.1　路面、主要通道每日清掃兩次，保持幹淨，無(wú)雜物、污物。

　　7.2.2　操場(chǎng)(室外體育場(chǎng))地面每日清掃1次，保持潔淨，無(wú)積水、積雪。

　　7.2.3　辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等建築物外牆保持幹淨。

　　7.2.4　排水溝、窨井表面無(wú)雜物，保持暢通。

　　7.2.5　宣傳櫥窗、休閑桌椅、指示牌、燈箱、标識、燈杆、雕塑等保持幹淨。

　　7.3　公共衛生簡(jiǎn)保潔

　　7.3.1　教學(xué)樓、辦公樓等人流量較大場(chǎng)合的衛生簡(jiǎn)應随時(shí)清掃，保持整潔。

　　7.3.2　地面保持幹燥、整潔，無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物。

　　7.3.3　鏡面、台面、水龍頭、洗手池、拖布池等保持清潔。

　　7.3.4　牆面、天花闆、換氣扇整潔，無(wú)污垢。

　　7.3.5　衛生潔具潔淨、光亮，無(wú)尿堿、污垢。

　　7.3.6　垃圾桶、紙簍清理及時(shí)，無(wú)異味，外壁清潔。

8　綠化服務(wù)

　　8.1　一般綠化服務(wù)

　　8.1.1　綠地無(wú)雜物，無(wú)侵占現象，盆栽植物擺放合理，盆内整潔，無(wú)雜物。

　　8.1.2　定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無(wú)枯枝、葉，定期消殺，無(wú)病蟲害。

　　8.1.3　及時(shí)施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度适宜，滿足綠化物生長(cháng)要求，綠地植物存活率達到98%以上。

9　監督與投訴

　　9.1　信息收集

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的内容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與校方溝通;

　　——向校方發(fā)放調查問(wèn)卷;

　　——來(lái)自各種媒體的報道;

　　——收集各種渠道的投訴。

　　9.2　投訴處理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應主動(dòng)接受校方的監督，對外公布監督、投訴電話(huà)，認真及時(shí)地處理意見(jiàn)和建議，并将處理結果及時(shí)通知投訴者。