上海曲陽路街道探路“質(zhì)價雙提升”：12萬(wàn)平方米小區提價，收繳率超95%，物業(yè)投訴率降25.8%

　　聽到小區物業(yè)費要漲價的風(fēng)聲，王阿姨最初的反應和很多居民一樣：“這怎麽行?”她算了一下，自從10多年前搬進(jìn)玉田路311弄後，物業(yè)費從沒漲過(guò)。身爲樓組長(cháng)，王阿姨擔憂：老舊小區物業(yè)費漲價要大多數居民同意，這可能嗎?

　　她的擔憂不無(wú)道理。據了解，上海自2015年取消物業(yè)服務(wù)費政府指導價以來(lái)，僅兩成小區成功調整物業(yè)費，大部分小區多年未調價。一些物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)不下去，直接抛盤走人，小區陷入無(wú)人管理的狀态。相比商品房，老舊小區的物業(yè)管理水平、居民收入水平普遍較低，物業(yè)費提價更是難上加難。

　　然而，這件難事真的做成了。截至目前，虹口區曲陽路街道已有12萬(wàn)平方米的老舊小區提升了物業(yè)費，提價幅度從0.1元/平方米至0.4元/平方米不等，收繳率超過(guò)95%。今年預計将再覆蓋老舊小區30萬(wàn)平方米，三年内覆蓋100萬(wàn)平方米，實(shí)現物業(yè)質(zhì)價雙提升。值得一提的是，今年1至8月，曲陽轄區内12345物業(yè)投訴率同比下降25.8%。

　　在虹口區委書(shū)記吳信寶看來(lái)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)價雙提升，看似是經(jīng)濟指标提升，實(shí)際是黨建指标和社區和諧指标的提升。

物業(yè)費和管理服務(wù)，誰先提升

　　虹房集團大柏樹物業(yè)公司副總經(jīng)理蔣彥記得，兩年前曲陽路街道提出“黨建引領(lǐng)下的周周轉”工作模式，聚焦居民普遍反映，卻一直沒解決的問(wèn)題。公司管理層被街道專(zhuān)門(mén)請去約談，街道負責人說了這樣一句話(huà)：“物業(yè)費固然不高，但管理水平應首先提升，才能取信于民。”

　　作爲上海首批大型居住區之一，建于上世紀80年代的曲陽社區已不再年輕。售後公房小區約188萬(wàn)平方米，近六成由大柏樹物業(yè)托管。物業(yè)管理問(wèn)題，也曾是矛盾焦點，投訴量占12345熱線(xiàn)總投訴量的七成。然而，物業(yè)有苦衷：老舊小區物業(yè)收費低，有時(shí)還收不到，物業(yè)入不敷出，怎麽提升服務(wù)?他算過(guò)一筆賬：按照目前大部分小區0.8元/平方米的物業(yè)費來(lái)算，大部分小區這筆收入都不足以支付人員薪資。物業(yè)費隻能從小區公共收益裏拿。但這樣一來(lái)，公共收益少了，又影響日常維護。

　　在街道支持下，大柏樹物業(yè)決定跨前一步，不再糾結“物業(yè)費和管理水平哪個(gè)先提升”的問(wèn)題。在“美麗家園”建設基礎上，針對社區“周周轉”行動(dòng)，物業(yè)投入大量人力物力，小區面貌很快發(fā)生變化。2018年底，大柏樹物業(yè)還來(lái)了一次隊伍“大換血”。淘汰一批觀念落後的管理人員，引入的經(jīng)理團隊以80後爲主。他們習慣走出辦公室，在小區兜兜轉轉，服務(wù)意識大大增強。

　　居民見(jiàn)環(huán)境好了，物業(yè)服務(wù)提升了，對物業(yè)的認同感随之提升。物業(yè)也向居民說明：要想維持這樣的管理水平，光靠投入肯定做不到，調價迫在眉睫。

從站着吵到坐下談，達成共識

　　玉四居委會(huì)主任張卓知道，物業(yè)費漲價不可急于求成。此前，玉四居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)已合署辦公，大柏樹物業(yè)爲此增設小區物業(yè)管理員。大柏樹物業(yè)也是曲陽社區諸多物業(yè)單位中唯一建有黨支部的單位。居民區黨總支牽頭，引領(lǐng)業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司“雙輪驅動(dòng)”的協同社區治理，一直是曲陽社區的工作法則。

　　物業(yè)費由哪些部分組成?收入、支出具體是什麽?想如何調整……居委會(huì)、業(yè)委會(huì)先向物業(yè)詳細咨詢(xún)，并代表居民要求物業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上作出承諾。

　　在先後召開(kāi)的3次說明會(huì)上，盡管物業(yè)把收支細賬列出來(lái)，顯示虧空明顯，居民仍不買賬。有居民提出：“人家不漲，我們憑什麽要漲?”張卓覺得可以理解，小區老年人超過(guò)40%，老年人大多比較勤儉。此後，居委會(huì)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)和居民代表又開(kāi)了10餘次意見(jiàn)征詢(xún)會(huì)。一次次征詢(xún)後，居委幹部和樓組長(cháng)們試着傳遞出這樣的信息：“每年我們的退休工資在漲，爲什麽保安、保潔的工資就不能漲?”“現在是花錢買服務(wù)的時(shí)代，想服務(wù)提高，爲什麽不肯多花錢?”“物業(yè)費提高後，就不需要從小區公共收益裏拿錢，業(yè)委會(huì)可以真正用這筆錢做一些大家急需的事情。”

　　從“站着吵”到“坐下談”，在一次次拉鋸戰中，玉四居民區關于物業(yè)費上漲的征詢(xún)通過(guò)率超過(guò)70%，東四小區雙東居民區的征詢(xún)通過(guò)率超過(guò)90%。在完成調價征詢(xún)基礎上，根據每個(gè)小區實(shí)際情況測算，從2019年7月1日起，玉四小區(多層)物業(yè)費每平方米提高0.25元，玉四花苑小區(高層)物業(yè)費每平方米提高0.4元;東四小區雙東居民區每平方米提高0.1元。而且，物業(yè)費的收繳率不減反升，目前達到95%以上。近日，赤峰小區也初步達成每平方米提價0.25元的調價方案(包含物業(yè)承擔小區垃圾分類(lèi)管理費用)，涉及建築面積15萬(wàn)平方米。

有了三年行動(dòng)方案，質(zhì)價相符

　　過(guò)去，對于居民一些訴求，物業(yè)往往以“就這點錢”爲擋箭牌。現在變了，物業(yè)服務(wù)上不去，别說提價，還将面臨淘汰的危機感。大柏樹物業(yè)拿出自有基金用于修繕公共設施，從改善社區環(huán)境開(kāi)始提升服務(wù)，整改100多個(gè)問(wèn)題，并按照提價承諾，讓小區優美環(huán)境長(cháng)效保持。今年1月，物業(yè)對保安隊伍進(jìn)行調整，更多年輕專(zhuān)業(yè)的保安來(lái)到小區。

　　疫情發(fā)生後，曲陽轄區物業(yè)企業(yè)在“家園黨建”引領(lǐng)下，組成“曲陽物業(yè)聯(lián)盟”，針對防疫物資短缺、部分物業(yè)公司人手不足等問(wèn)題，協調物業(yè)企業(yè)相互支援。4月，物業(yè)承擔起垃圾分類(lèi)主體責任。台風(fēng)季節，物業(yè)将所有電線(xiàn)周圍樹木進(jìn)行修剪，對可能倒伏的120棵大樹進(jìn)行加固。一天突降暴雨，一棟樓的六層滲水，造成五層一戶人家漏水，原因是落水管沒有及時(shí)清理。兩戶人家向物業(yè)提出賠償，物業(yè)沒有推诿，及時(shí)上門(mén)修複，妥善解決問(wèn)題。

　　現在的玉四、東四居民區，門(mén)衛晝夜有人值班，沒有暴露的建築垃圾，機動(dòng)車停放有序，樓道整潔敞亮，環(huán)境綠意盎然。更多的公共收益被充實(shí)到小區維修資金中去。曲陽路街道黨工委書(shū)記謝海龍說，今年1月，街道制定《曲陽路街道住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)方案(2020—2022年)》，激勵轄區各物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)跨前，提升服務(wù)質(zhì)量，改善小區硬件設施及綠化環(huán)境，推進(jìn)轄區物業(yè)企業(yè)服務(wù)走上“提升質(zhì)量、居民滿意、調整價格、質(zhì)價相符”的良性運轉軌道。通過(guò)三年行動(dòng)扶持一批、淘汰一批、引進(jìn)一批物業(yè)企業(yè)，促進(jìn)轄區物業(yè)行業(yè)優勝劣汰。